Snelle (digitale) ontwikkelingen bieden mooie kansen om een gewone klantbeleving om te zetten in een uitstekende klantbeleving. Veel bedrijven zijn zich daarvan bewust en proberen klanten een zo goed mogelijke ervaring te geven door het klantbezoek zo makkelijk en prettig mogelijk te laten verlopen. Toch gaan veel bedrijven daar jammer genoeg de mist mee in. Bent u ook van plan om de (digitale) klantbeleving in uw organisatie te optimaliseren? Dan bent u goed bezig! Probeer wel deze vier veelvoorkomende fouten te vermijden.

Klanten bevinden zich steeds vaker online. Een positieve klantbeleving is daardoor zowel online als offline van groot belang. Het heeft veel impact op het succes en de winstgevendheid van een organisatie. U kunt het klantbezoek online op een website, maar ook bijvoorbeeld in een showroom, hotel of museum, prettiger laten verlopen door de (digitale) klantbeleving te optimaliseren. Klanten verwachten tegenwoordig namelijk dat ze ook digitaal goed bij een bedrijf terecht kunnen. Digitaal zijn ze echter een stuk ongeduldiger; wanneer een websitebezoeker tien seconden moet wachten tijdens het laden, is dat voor vijftig procent van hen al reden genoeg om weg te gaan.

Er zijn genoeg mogelijkheden om uw digitale dienstverlening te optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan afspraken, een reservering of boeking die met behulp van een app online gemaakt en gewijzigd kunnen worden, zowel binnen als buiten kantooruren. Als u het optimaliseren op een slimme manier aanpakt kan dit een flinke stijging van de klanttevredenheid en omzet opleveren.

Vier veelvoorkomende fouten

Het verbeteren van de (digitale) klantbeleving staat bij steeds meer bedrijven hoog op de agenda. Jammer genoeg gaat het tijdens de uitvoering nog regelmatig mis. Sommige organisaties beginnen met een digitalisatieslag zonder duidelijke strategie en maken daardoor fouten die eigenlijk voorkomen hadden kunnen worden. We noemen er vier:

 1. U doet te weinig of niets met de beschikbare data

Door alle digitale mogelijkheden kunt u ontzettend veel data verzamelen over uw klanten en prospects. Alleen maar de beschikking hebben over data heeft weinig waarde. U bent pas succesvol als u er in slaagt om de enorme hoeveelheid data te converteren en er waardevolle informatie uit te filteren, waardoor u weet aan welke digitale componenten behoefte is. Er is een breed scala aan tools beschikbaar om te analyseren welke benaderingen goed gaan en welke u juist moet veranderen. Doe er uw voordeel mee bij het optimaliseren van de (digitale) klantbeleving. Denk hierbij aan het Van Gogh Museum, die met de hulp van Integrated Works tegenwoordig gebruikmaakt van speciale beacons om bezoekersstromen in kaart te brengen en de looproute in het museum te optimaliseren. Bovendien wordt op deze manier de multimediatour aangestuurd, zodat bezoekers altijd relevante informatie ontvangen.

 2. Het sluit niet aan op uw huidige product

Alle onderdelen van uw product of dienst creëren samen een bepaalde indruk bij de klant. Consistentie is daarbij cruciaal; wanneer u gemixte signalen afgeeft, raken uw klanten in de war of gefrustreerd. Verrassend genoeg wordt het stroomlijnen van interne systemen en processen door veel bedrijven als bijzaak beschouwd. Ze voegen digitale componenten toe aan hun bestaande product waar de klant niet direct iets aan heeft, of die overbodig zijn voor de waardepropositie van het bedrijf, zoals een app die exact dezelfde informatie bevat als de website en daardoor alleen waardevolle opslagruimte inneemt of een chatfunctie waarbij klanten alsnog lang moeten wachten op een antwoord. U kunt beter een digitale toevoeging creëren waar de klant echt iets aan heeft en ze daarmee tijd en moeite besparen, in plaats van het te kosten. Denk bijvoorbeeld aan een pretpark die een app ontwikkelt om bezoekers de actuele wachttijden per attractie te laten zien. Dat zulke apps succes hebben is niet verwonderlijk; de app is in lijn met het bestaande product en verbetert de (digitale) klantbeleving omdat de klant er echt iets aan heeft.

 3. Het digitale component is niet gebruiksvriendelijk

Veel bedrijven missen de technische vaardigheden om een goed, gebruiksvriendelijk digitaal component zoals een app te ontwikkelen. Vaak ontwikkelt de IT-afdeling de digitale componenten, waarbij ze niet altijd rekening houden met de manier waarop de gebruikers deze uiteindelijk gaan gebruiken. Wanneer uw digitale component, zoals een app of chatfunctie, niet gebruiksvriendelijk is, kan uw klant dit al snel als iets negatiefs ervaren.

4. U controleert niet of uw digitale component het gewenste effect heeft

Een veelvoorkomende vergissing is het niet nagaan of de initiatieven om de (digitale) klantbeleving te optimaliseren het resultaat opleveren dat u van tevoren had verwacht. Werkt alles naar behoren? Zitten er geen bugs in het systeem? Is de wifi betrouwbaar en snel? En wat vinden de klanten van de toegevoegde benadering? Ervaren ze het als iets positiefs of vinden ze het overbodig? Wordt er veel gebruik van gemaakt? Een goede evaluatie helpt om in de gaten te houden of alles volgens plan verloopt. Het is verstandiger om een keer extra te controleren, dan dat uw goedbedoelde initiatief niet werkt en u daardoor het risico loopt klanten te verliezen.

Zorg dat uw netwerk er klaar voor is!

U weet nu welke valkuilen u bij het optimaliseren van de (digitale) klantbeleving moet omzeilen. Maar als het netwerk onvoldoende ondersteuning biedt, lopen uw inspanningen helaas alsnog op niets uit. Wanneer u bijvoorbeeld gratis wifi aan uw klanten en gasten aanbiedt, moet het netwerk al deze apparaten die verbinding zoeken wel aankunnen en is voldoende bandbreedte om alle applicaties aan te kunnen een vereiste. Vergeet daarnaast ook zeker de beveiliging niet. Tegenwoordig worden bedrijven dagelijks het slachtoffer van cybercriminaliteit. Als bij een beveiligingsinbreuk klantendata op straat komen te liggen heeft uw digitaliseringsslag een negatieve uitkomst. Zorg daarom dat u alle aspecten van uw organisatie onder de loep neemt en een risicoanalyse laat opstellen. Op basis van uw wensen voor de gewenste klantbeleving en uw beveiligingsvereisten kunt u een keuze maken voor de meest effectieve oplossing.

Integrated Works biedt diverse mogelijkheden om van uw netwerk een digital-ready network te maken. Wilt u meer lezen over de mogelijkheden? Lees dan het e-book ‘Slim doorgroeien met een cloud-managed network’.

 

Bron: http://www.cxnetwork.com/cx-experience/articles/6-common-digital-customer-experience-mistakes


Terug naar overzicht