Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam

Unified Communications

 

De Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam (SOR) is gespecialiseerd in het aanbieden van hoogwaardige en comfortabele woningen voor 55-plussers. Omdat de oude telefooncentrale van de stichting aan vervanging toe was, werd Integrated Works gevraagd een flexibele unified communications-oplossing te bouwen. De resultaten zijn uitstekend.

De wooncomplexen van de stichting bevinden zich op 60 locaties in Rotterdam, Oud-Beijerland, Brielle, Westvoorne en Krimpen aan den IJssel. Het beleid van SOR is erop gericht een kwalitatief hoogwaardig en gevarieerd aanbod van 55+ woningen in diverse prijsklassen te realiseren.

Groei

Contact per telefoon is de belangrijkste vorm van communicatie voor SOR. Toen de oude telefooncentrale dringend aan vervanging toe was – de woningcorporatie groeit nog steeds en de oude centrale bood geen verdere uitbreidingsmogelijkheden – besloot SOR zich te oriënteren op een vervanging. Daarbij werd al snel gedacht aan unified communications, niet alleen vanwege de vrijwel onbeperkte groeimogelijkheden, maar vooral om de snelheid en efficiency van de hele organisatie te verbeteren.

Kees Willemen, Coördinator ICT& Facility bij SOR: “Dankzij de door Integrated Works geleverde UC-oplossing hebben we het aantal niet-beantwoorde calls sterk weten terug te brengen. Verder zorgt de koppeling met ons CRM-systeem ervoor dat we onze klanten beter van dienst kunnen zijn.”

Na  een  selectietraject met in totaal vier partijen, werd Integrated Works gevraagd om voor SOR een complete unified communications-oplossing te bouwen, met een VoIP-centrale, CTI (Computer Telephone Integration) -koppelingen met het CRM- systeem van de stichting, en presence.

Eind 2008 heeft Integrated Works bij SOR de oplossing geïmplementeerd. Daarbij werd eerst het VoIP- telefoniedeel afgerond, gevolgd door een upgrade van het serverpark. Daarnaast zijn mogelijkheden gecreëerd om in de toekomst meerdere locaties en huismeesters aan te sluiten op het telefoniesysteem van de stichting.

CTI-koppeling

Een van de eisen van SOR aan de nieuwe UC-oplossing was een koppeling met het CRM- en het document managementsysteem. “De belangrijkste functionaliteit was de CTI-koppeling tussen het platform en ons CRM-systeem van NCCW, door middel van Keylink”, zegt Kees Willemen, Coördinator ICT & Facility bij SOR. “Zo zien onze medewerkers in hun scherm direct alle klantgegevens die bij een telefoonnummer horen. Om- dat ook ons document managementsysteem gekoppeld is aan het platform, hebben onze mensen meteen toegang tot alle digitaal op- geslagen documenten, zoals brief- en mailwisselingen met klanten.”

Tevreden

De door Integrated Works geleverde unified communications-oplossing heeft de woningcorporatie een duidelijke kwaliteitsverbetering opgeleverd. Het aantal „lost calls‟, dat bij de oude telefooncentrale zo’n 11 procent bedroeg, is teruggebracht tot ongeveer één procent. De telefoniedesk kan ook beter en gemakkelijker werken, bijvoorbeeld gesprekken doorschakelen, klanten terugbellen etc. Ook wordt er zo nu en dan gebruik gemaakt van thuiswerkplekken. Bij SOR is men dan ook zeer tevreden over de gecreëerde mogelijkheden. De doelstelling om efficiëntie en flexibiliteit te creëren is voor een groot deel al behaald. Er is tevens interesse in verdere uitbreidingen van het systeem, onder andere met videotelefonie en videoconferencing. Het uiteindelijke doel hierbij is om reistijd en -kosten te besparen.

SOR logo

IntegratedWorks-case-SOR

Phone: +31 (0)252 50 61 00
Fax: info@integratedworks.nl
Haverstraat 35
2153 GB Nieuw-Vennep
mautic is open source marketing automation